30/1/14

Recepcionista

Me gusta mi trabajo. Me encanta. Voy feliz al trabajo, incluso esos días en que lo único que quiero hacer es meter la cabeza debajo del edredón y dormir cual marmota, incluso esos días que rozamos el overbooking, esos en los que sé que me va a tocar un turno jodido. Pero hace dos días pasó algo.

Estoy casi acostumbrada a la gente que es maleducada, a los que no quieren pagar, a los que cuestionan tu profesionalidad, tu bondad de corazón, tus valores morales y tu inteligencia. Los que te vienen a decir que eres una zorra con el corazón podrido porque no tienes una habitación limpia para ellos a las 9 de la mañana por la mitad de precio.
Casi acostumbrada a los que intentan ligar contigo de una manera tan directa y maleducada que es prácticamente violenta (me estás mintiendo, no llevas un anillo en el dedo, ven a cenar conmigo), que te consideran un cacho de carne que pueden comprar por dos duros, sólo porque estás detrás de un mostrador y tienes que ser educada en vez de coger el extintor y destrozarle los dientes con él (que es lo que visualizas muy vívidamente mientras te mira fijamente sin sonreír).

Después de unos 8 meses como recepcionista he visto muchas cosas. Pero hace dos días... Hace dos días, recién llegada al trabajo, 7 y poco de la mañana, un cliente habitual bajó las escaleras voceando que todo era una mierda, que nada en este hotel funcionaba y me tiró la llave del cuarto sobre el mostrador.
- 210. - dice. Levanto una ceja y añade un "por favor" tan seco como un desierto. Le hago la llave y se la alargo mientras él, en un tono innecesariamente alto, me dice que una de las tvs de su cuarto no funciona y que lo arreglemos. Contesto que estoy enterada del problema, que sé que es la tv del piso superior y que hoy el de mantenimiento irá a echarle un vistazo. Sin dejar de ser interrumpida por sus palabras, añado que no puedo garantizar al 100% que vaya a ser arreglada hoy. (Básicamente porque mis compañeras dejaron una nota diciendo que en varias zonas del hotel la tv no funcionaba, así que deduje que sería algo de la antena, que la última vez que dio problemas hubo que llamar a la compañía de la tv y tardaron días en arreglarla, y no quiero asegurar que va a estar lista para esa noche cuando quizás no sea cierto). Y es aquí cuando esto se pone malo. O peor. Se gira hacia mi (porque se estaba yendo mientras le hablaba), me apunta con un dedo y me dice (grita): "NO. YOU ARE GOING TO FIX IT". ¿Me? - replico, entre sorprendida, asustada y con guasa. YES, YOU FIX IT. AND IF I COME BACK TONIGHT AND THE TV IS NOT WORKING, I'M GONNA RIP IT OFF THE WALL AND THROW IT HERE*. - vocea mientras se va acercando sin dejar de apuntarme con el dedo. Y se va mientras digo que si hace eso, no puede volver al hotel (que no se diga que no aviso). Luego me giro a mi hermana (compañera de trabajo y presente) y le digo que qué puta mala suerte que no tengamos un segurata, porque sino le digo que lo coja y lo eche de una patada en el  culo fuera del hotel.
Cuando llega la jefa, le contamos el incidente y dice que a este caballero no se le aceptará una nueva reserva. Yo encantada. Por cierto, a lo largo del día el asunto tv se arregla.

A la mañana siguiente, llego al trabajo y vuelve a descender el susodicho a recepción. Me cuenta que había tenido una mala noche, que lo había descargado en mi y que no era justo, que no debería haberlo hecho. Me limito a asentir con los labios muy apretados y darle las gracias (reacción de recepcionista, das las gracias por todo, incluso cuando no tiene sentido). Su disculpa me deja fría. No me creo ni una palabra, no oigo arrepentimiento real en su voz, y de todos modos unas palabras bonitas no compensan la actitud violenta de la víspera. Todo el mundo, en frío, entiende que la recepcionista no tiene nada que ver con una tv y que gritarle no está bien y no sirve de nada, el problema es lo que hacemos en caliente. Bueno, en caliente y en frío, porque este señor sabía desde la noche anterior lo que pasaba con la tv y no obstante ELIGIÓ venir por la mañana a montarme un pollo.
Pasan un par de horas y me cuenta la segunda de recepción que la tarde anterior a él le dijeron que su comportamiento era inadecuado y que o se disculpaba, o no volvía. Me quedé pasmada. O sea, ¿que dos palabritas y puede seguir viniendo?
No tuve tiempo de hablar con mi jefa, pero mi día se fue a la mierda. No disfruté de ninguna de las sonrisas que les dirigí a mis clientes. Seguí siendo educada y profesional y hasta bromeé, pero no disfruté de nada de ello. Me sentía seca, vacía, insegura. Sola. Mi día se amargó. Discutí con una compañera, sentí que me iban a explotar las sienes. Quería llorar de impotencia y rabia. Llegué a casa y me metí en la ducha a ver si el agua caliente mejoraba algo. No mejoró un carajo.

Soy recepcionista. Tengo derecho a trabajar, como todo el mundo, sin miedo a ser insultada o amenazada. Mi trabajo es ayudar a la gente, hacer su día más agradable, ¿por qué alguien elige ser violento conmigo? ¿Cómo voy a sonreír y ayudar a los demás si tengo miedo de lo que pueda pasar? ¿Si pienso que cuando pase algo, mi empresa no me va a respaldar?

Hoy es mi día libre, y menos mal, porque lo último que querría es que este señor vuelva a bajar de su habitación a las 7.15 para acercarse al mostrador otra vez, quién sabe a decirme qué.

* Traducción: No. Vas a arreglarla. - ¿Yo? - Sí. Y si cuando vuelva esta noche, la tv no funciona, voy a arrancarla de la pared y tirarla aquí.


5 comentarios:

Gretka dijo...

Ains, querida, cómo te entiendo. Las situaciones que se viven trabajando cara al público son increíbles, y muchas incomprensibles. Sé lo frustrante que es que te traten de esa manera cuando tu vas siempre con una sonrisa y una palabra amable por delante. Pero por desgracia, la educación y el saber estar no están de moda. Y no sé si me hace gracia o me apena aún más que los ingleses, con toda su fama de "gentlemans", se comporten así (todos al saco y sálvese quien pueda).

Lo único que te puedo decir, si te consuela, es que tú has estado divinamente. Muy correcta, en tu sitio, respetuosa. Así que un ¡ÓLE!" enorme pa ti (que no creo que por allí te lo digan mucho :P ), porque te lo mereces. Y que no decaiga la sonrisa, que subnormales, por desgracia, hay en tós laos.

Un abrazo enorme ^^

bárbara dijo...

Querida TresGrajos. Lo que acabas de vivir, y cómo vas a tener que reaccionar de ahora en adelante, se llama "adquirir TABLAS y HACERSE CALLO".
El mundo laboral, y especialmente el que se desempeña cara al público, entraña un mucho de hipocresía: por ambas partes. Es la perversión de la cortesía, como resultado de la impotencia ante "el cliente siempre tiene la razón", aunque éste sea un capullo c***.
En todos los ámbitos laborales siempre hay que hacer de tripas corazón, y de los recepcionistas de hotel, especialmente, se espera que tengan cara de pocker, nervios de acero y glamour suficientes como para enfrentar cualquier catástrofe que se presente en su hotel, sin pestañear.
Y no olvides que una empresa nunca pierde un cliente, por muy estúpido que sea. Ya me pareció raro que tu jefa no fuera a permitirle reservar...
No dudes de tí misma. Simplemente es una cuestión de actitud, y a tí te sobra inteligencia.
Un beso.

Anónimo dijo...

me alegro de que la vida le vaya bien.

Servidora Tedesca dijo...

Muy buenas Ladherna! Acabo de descubrir tu blog y que sepas que ya tienes una nueva seguidora :-) Por eso me da hasta pena que mi primer comentario vaya a resultar (muy probablemente) polémico, pero como decía un antiguo profesor mio, en esta historia "me faltan datos".

Lo primero y más importante, antes de que nadie se me lance al cuello: Nada, absolutamente nada, justifica la mala educación y muchísimo menos las amenazas, por lo que cualquier razón que este cliente pueda tener ya la ha perdido.

Habiendo dicho esto y como usuaria más que frecuente de hoteles (curiosomente, te escribo desde la habitación de un hotel en Londres, quién sabe, igual es el tuyo!), querría saber qué soluciones se le ofrecieron durante el periodo en el que la televisión no funcionada. Cambiarle de habitación? Reembolsarle íntegro el precio de la habitación? Pagarle una habitación en otro hotel que sí cumpla con lo contratado?

No le justifico de ninguna de las maneras, pero basándome en mi experiencia (particularmente mala en Londres y en Roma), puedo llegar a entender que a uno/a le entre mala leche cuando la habitación por la que estás pagando 200 libras la noche resulta que no cumple con lo que anunciaba...

En fin, prometo que mis futuros comentarios serán mucho más livianos... :-)

Saludos,

Servidora

Ladherna dijo...

Servidora Tedesca, tu comentario y preguntas son perfectamente razonables.
En cuanto a lo que se le ofreció, nada se le pudo ofrecer, porque se negaba a comunicarse con nosotras. Cuando hay un problema de mantenimiento, si el cliente va a estar fuera durante el día (como era el caso), lo que se ofrece es que el de Mantenimiento vaya a arreglarlo y, de no ser posible el arreglo, cambiar al cliente de habitación cuando vuelva de noche.
En cuanto a reembolso o pasarlo a otro hotel, mejor ni mencionarlo a la empresa en la que trabajo. Política empresarial con la que estaré o no de acuerdo pero sobre la que no tengo influencia.
¡Tampoco somos un hotel de 200€ la noche, por suerte o por desgracia!

En fin, el final de la historia es que el cliente siguió viniendo hasta que acabó el contrato que tenía asignado en Londres, pero nunca más se acercó por Recepción.